Créée par OpenAI, l’intelligence artificielle déployée par Klarna remplace depuis un mois 700 personnes dans 35 langues, 24h/24, 7j/7, et ce n’est que le début.
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Klarna, pépite Fintech suédoise en difficulté
Si vous faites un peu de shopping en ligne, et que vous achetez des vêtements ou des produits sur des sites e-commerce, vous avez peut-être déjà l’habitude d’acheter vos articles avec des facilités de paiement. Concrètement, on parle de payer en plusieurs fois, avec un paiement initial puis des mensualités, la plupart du temps.
Un service qui est de plus en plus externalisé à des tiers par les commerçants en ligne. Et parmi ces tiers, Klarna est l’un des plus populaires. L’entreprise travaille notamment avec Nike, Veepee, BackMarket ou encore Sephora et Adidas.
Une fois n’est pas coutume, cette fintech n’est pas américaine, ni même anglaise, israélienne ou française, mais… suédoise ! Elle a été créée à Stockholm en 2005, et fêtera donc déjà ses vingt ans l’année prochaine. Pour l’anecdote, son nom signifie « s’éclairer » en suédois.
Moins anecdotique, elle rivalise maintenant avec des géants eux bien américains, comme l’inévitable PayPal. Officiellement, Klarna compte « plus de 150 millions d’utilisateurs actifs dans le monde et 2 millions de transactions par jour ».
Une croissance mondiale qui n’a pas été sans coûts, bien au contraire : Il y a un an jour pour jour, Les Echos expliquaient que « le spécialiste suédois du paiement fractionné a enregistré 940 millions d’euros de pertes l’an dernier », en 2022 : « les plus grosses pertes de son histoire ».
C’est vrai que perdre un milliard d’euros par an quant on est une entreprise de facilités de paiement, c’est compliqué à entendre. Forcément, sa valorisation en a pâti :
« Après avoir été un temps la start-up la mieux valorisée d’Europe, le spécialiste du paiement différé a vu sa valorisation fondre ces deux dernières années. Celle-ci est passée de 46 milliards de dollars en 2021 à 6,7 milliards en juin 2022, soit une chute de 85 %. »
Sa nouvelle IA travaille autant que 700 personnes
Alors l’entreprise est allée chercher des économies, et s’est tournée du côté du géant de l’intelligence artificielle, OpenAI (qui édite ChatGPT, Dall-E et bientôt Sora, grâce aux milliards de Microsoft).
Le 27 février, Klarna a annoncé la mise en place de « son assistant IA alimenté par OpenAl » dans un communiqué.
Un assistant « en service depuis un mois dans le monde entier », offrant un premier recul important pour tirer des conclusions. Et selon l’entreprise « les chiffres parlent d’eux-mêmes » :
- L’assistant Al a eu 2,3 millions de conversations, soit les deux tiers des conversations du service clientèle de Klarna.
- Il effectue l’équivalent du travail de 700 agents à temps plein.
- Il est sur un pied d’égalité avec les agents humains en ce qui concerne le taux de satisfaction des clients.
- Il est plus précis dans la résolution des commandes, ce qui entraîne une baisse de 25% des demandes répétées.
- Les clients règlent désormais leurs commandes en moins de 2 minutes, contre 11 minutes auparavant.
Klarna se félicite aussi que son assistant IA travaille 24h/24, 7j/7, sur 23 marchés grâce à plus de 35 langues.
Autrement dit, l’IA déployée par Klarna remplace 700 emplois, opérant 2,3 millions de requêtes diverses grâce à sa capacité à travailler en permanence dans plus d’une trentaine de langue, et simultanément dans deux fois plus de pays que n’en compte l’Amérique du sud.
C’est imbattable, et c’est le début. L’entreprise estime que son IA « permettra à Klarna d’accroître ses bénéfices de 40 millions de dollars en 2024 ».
Comme de coutume, le communiqué se conclut par une courte présentation des entreprises, ici Klarna puis OpenAI. Sauf qu’une seule phrase cet est écrite à propos d’OpenAI : « La mission d’OpenAI est de créer une IA sûre et puissante qui profite à toute l’humanité. »
Sans l’ombre d’un doute.
